【売り上げを増やす3つの要素⑪　｢顧客のフォローを徹底する｣】の詳細

【売り上げを増やす3つの要素⑪　｢顧客のフォローを徹底する｣】

　前回(10月5日付)は､従業員に顧客を導くことができるような力をつける研修を行うという話をさせていただきました｡このような考え方は医者やコンサルタントなどに浸透していることから､｢コンサルティングセールス｣とも呼ばれています｡今日はその考え方をさらに進めていきます。

　まずは､ある健康食品を扱っている会社を例にして話を進めていきます。
　この会社が扱っている健康食品ですが､きちんと用法を守って1カ月使ってもらえれば高い効果が出ることがわかっています｡当然､会社は自信を持って販売しているのですが､どうしてもリピート販売につながらず､新規顧客獲得コストの負担の重さから利益が伸び悩んでいました｡
　追跡調査の結果､多くの購入者は最初の1週間程度は試してみるものの､その後さまざまな理由で使用する間隔が開いてしまい､そのうちこの健康食品自体を忘れてしまう人が多いことがわかりました｡当然､当初想定していた結果が出す､リピート販売につながらないという結果になってしまいます｡その一方で､1週間を超えて使用している人は､その後もきちんと使い続ける確率がとても高く､効果を実感することができるため長期間のリピート販売につながることもわかりました｡さて､ここまでわかったとして皆さんならどうしますか。
　何らかの形で購入後｢1週間の壁｣を越えていただくことができれば､顧客のためになるばかりか､間接的に自社の利益にもつながります｡やり方はさまざまですが､購入者がきちんと使用を継続できるようにフォローする必要があります。

　例えば7日目に届くような手紙で､商品を購入してくれたことへの感謝と､使い続けることで得られる効果､そして7日目でやめてしまい､その効果を得られない人が多く残念に思っているということも伝えて､顧客を励ましてあげる必要があります｡
　使用を忘れないようにするアイデアや1週間の壁を乗り越えて生き生きしているユーザーの声などを紹介しても良いでしょう｡もちろん電話やEメールなどでフォローすることも考えられます｡
　やり方はさまざまですが､せっかく自社の商品を購入してくれた顧客のためを思えば､全力で1週間の壁を越えていただくお手伝いをすることが重要であり､1カ月たったところで顧客に真の価値を実感していただくことまでが会社のやるべきことなのです｡
　実は､この会社に限らず単に売り切りで､顧客をフォローしないで売り上げを逃している会社が多いのです｡きちんと顧客の声に耳を傾け､必要なフォローを惜しみなく行えるような会社であれば､顧客も継続購入や見込み顧客の紹介という形で応えてくれます｡
　顧客のニーズを満たすためにフォローを忘れないようにしましょう。